نوع فايل:Word
تعداد صفحات: 6
اين تحقيق شامل موارد زير ميباشد: اثر تغييرات نرخ ارز بر صادرات و واردات ايران مقدمه مباني نظري مربوط به نرخ ارز مدل اقتصادسنجي آزمون هم انباشتگي انگل – گرنجر مكانيزم تصحيح خطا (ECM ) تخمين تابع تقاضاي صادرات غيرنفتي مكانيزم تصحيح خطا نتيجه گيري
اين سوالات به دو دسته تقسيم مي شوند:
سوالات عمومي شامل: معارف اسلامي - ادبيات فارسي - رياضي و هوش - زبان انگليسي
سوالات اختصاصي شامل رشته هاي تحصيلي زير:
- رشته حسابداري
- رشته كامپيوتر (نرم افزار و سخت افزار)
- رشته آمار
- رشته هاي علوم اقتصادي
- رشته هاي مديريت
- رشته امور مالي و مالياتي
- رشته حقوق
- رشته رياضي
- رشته مهندسي صنايع (برنامه ريزي و تحليل سيستم ها)
- و ساير رشته ها
مديريت ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند
تعداد صفحات 165 word
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :كليات تحقيق
1-3 تشريح و بيان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقيق 4
1-5 مدل تحقيق5
1-6 فرضيات تحقيق . 6
1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق 6
1-8 قلمرو انجام تحقيق .. 6
1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق 7
1-10 محدوديتهاي تحقيق8
فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
2-2 تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري 12
2-3 تعاريف CRM 13
2-3-1 اهداف CRM 16
2-3-2 اصول CRM 17
2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM 17
2-3-3-1 مشتري 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مديريت 18
2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري 19
2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM. 20
2-3-6 چرخه فرآيند CRM23
2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي 24
2-3-6-2 تعامل با مشتري . 25
2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار 25
2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس 25
2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمانها براي اجراي CRM 26
2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري 30
2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري 31
2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM. 32
2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي 33
2-3-9-3 مديريت عملياتي . 33
2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك .33
2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي 34
2-3-9-6 كاركنان 35
2-3-10 فن آوري CRM. 37
2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.. 40
2-3-12 وضعيت موجود CRM.. 41
2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول 41
2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملياتي 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي 43
2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي 44
2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي 44
2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري 45
2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان 45
2-3-15 CRM تحليلي 46
2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي 47
2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي 48
2-3-16 CRM مشاركتي 48
2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي 49
2-3-16-2 چرخه حيات مشتري 52
2-3-17 CRM دربانكداري 52
بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
2-4 تعريف بازاريابي 54
2-5 ارزش مشتري 54
2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
2-5-2 نظام ارزشي . 55
2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري 55
2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري 56
2-5-5-1 مشتريان فعال 57
2-5-5-2 مشتريان غير فعال 57
2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتريان حدسي 57
2-5-5-5 ديگران 57
2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري 58
2-6 مشتري وفادار 62
2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80 62
2-6-2 تعريف وفاداري مشتري 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري 63
2-6-4 سطوح وفاداري 63
2-6-5 مفهوم رضايت مشتري 64
2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 65
2-6-7 وفاداري ابزاري 65
2-6-8 وفاداري انگيزشي 65
2-6-8-1 تغيير رفتاري 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي 66
2-6-10 اندازهگيري وفاداري مشتري 67
2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه 68
2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي 70
2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك 74
2-6-14انواع وفاداري 78
2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري 81
2-7 تعريف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM 82
2-7-3 ويژگيهاي خدمات 83
2-7-4 تعريف كيفيت 84
2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي 6
2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند .89
2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني 89
2-7-5-3كيفيت فيزيكي 90
2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات . 90
2-7-5-5 كيفيت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازهگيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري 91
2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت 93
2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك .94
2-8 روشهاي سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL 98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري103
بخش سوم : بانك صادرات
2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران 104
2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران 105
2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت 106
2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات 107
2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت 108
2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك 111
2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري . 116
2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات 118
بخش چهارم : پيشينه تحقيق
2-10 پيشينه تحقيق 119
فصل سوم : روش شناسي تحقيق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقيق 127
3-3 جامعه آماري 129
3-4 تعيين حجم نمونه آماري 129
3-5 روش جمع آوري اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازهگيري 131
3-7 روايي و پايايي134
3-7-1 روايي134
3-7-2 پايايي134
3-8 فنون آماري مورد استفاده 136
فصل چهارم : تجزيه و تحليل
4-1 مقدمه 140
4-4 سوالات جمعيت شناختي 140
4-4-1 آمار توصيفي .. 140
4-4-2 آمار استنباطي 144
4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
4-5-1 آزمون فرضيه اول 149
4-5-2 آزمون فرضيه دوم 150
فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتايج آزمون فرضيه اول153
5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم153
5-4 پيشنهادات كاربري 153
5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي 155
منابع و ماخذ 159
پيوست 162
چكيده
استفاده از روشهاي نوين مهندسي كيفيت در ساليان اخير رشد روز افزوني داشته بطوريكه شركتهاي صنعتي و خدماتي براي توليد و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواستههاي متغير مشتريان از اين روشهاي مهندسي كيفيت استفاده ميكنند.يكي از اين روشها كه از طريق نداي مشتري اقدام به جمعآوري خواستههاي مشتريان ميكند و آنها را به ويژگيهاي خدمت ترجمه مي كند QFD است كه امروزه در صنايع خدماتي استفاده ميشود.
در اين تحقيق كه به سنجش رضايت مشتريان بانك صادرات كرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود كيفيت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتري، با توجه به خواستههاي آنها يك سري راهكارها را براي نزديك شدن خدمات ارائه شده به مشتريان كه باعث بهبود خدمات شده و همچنين رضايت آنها را نتيجه ميدهد ارائه ميدهيم. اين تحقيق از نظر روش تحقيق توصيفي و از شاخه ميداني و به لحاظ هدف از نوع كاربردي- موردي بوده و در طي مراحلي كه اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهيه جدول نداي مشتري و با مصاحبه مستقيم با تعدادي از مشتريان شناخته شده بانك خواستههاي مشتريان را جمعآوري كرديم و خواستههايي را كه بيشترين فراواني را داشتند در قالب پرسشنامهاي طراحي كرديم و پس از سنجش روايي و پايايي اين پرسشنامه و همچنين تعيين جامعه و نمونه آماري آن را بين افراد نمونه توزيع و در ادامه با اتمام جمعآوري پرسشنامهها آنها را با همكاري گروه تمركز مورد تجزيه و تحليل قرار داده و از آنها نتايج مورد نظر را استخراج و وارد ماتريسهاي QFD كرديم. در مرحله پاياني پس از تجزيه و تحليل پرسشنامه ها از طريق نرم افزار SPSS ميزان رضايت مشتريان بانك صادرات كرمان محاسبه شد.
تعداد صفحات 104 word
همراه با پاورپوينت 30اسلايد
فهرست مطالب
فصل اول: كليات تحقيق
1-1 مقدمه. 1
1-2 تعريف مسأله. 3
1-3 اهميت تحقيق.. 6
1-4 اهداف تحقيق.. 7
1-5 سؤالات تحقيق.. 7
2-1 مقدمه. 8
2-2 مفهوم رضايت مشتري.. 8
2-3 اهميت دستيابي به رضايت مشتري.. 9
2-4 مديريت شكايات مشتريان. 11
2-5 سنجش رضايت مشتري.. 12
2-6 مدل مفهومي رضايت مشتري.. 13
2-7 مقدمه اي بر تعاريف غالب كيفيت... 14
2-8 يكپارچه كردن تعريف كيفيت:يك چارچوب مفهومي.. 14
2-9 چارچوبي براي تعريف كيفيت... 15
2-10 اباد كيفيت خدمات... 16
2- 11 ابعاد ديگر كيفيت... 18
2-12 كيفيت ادراك شده خدمات... 18
2-13 مروري بر روشهاي سنجش رضايت مشتري.. 20
2-14 ريشه و اهدافQFD.. 21
2-15 معرفي بيشتر در زمينه QFD.. 23
2-16 دستاوردهاي حاصل از پياده سازي QFD در سازمان. 26
2-17 نتايجي كه سازمان از اجراي QFD به دست ميآورد. 27
2-18 فوايد QFD.. 27
2-19 موارد استفاده از QFD.. 28
2-19-1 ابزاري درTQM.. 28
2-19-2 سنگ بناي مهندسي همزمان. 29
2-19-3 ابزار كار تيمي. 30
2-20 رويكردهاي مختلف QFD.. 32
2-20-1 رويكرد سي ماتريسي. 32
2-20-2 رويكرد بليتز. 33
2-21 تشكيل خانه كيفيت... 33
2-21-1 گام1: تشخيص نيازمنديهاي مشتري (WHATs) 34
2-21-1-1 نمودار وابستگي. 34
2-21-1-2 نمودار درختي. 34
2-21-1-3 مدل كانو. 35
2-21-2 گام دوم: تعيين ميزان اهميت نيازمنديهاي مشتريان. 36
2-21-3 گام سوم: الگو برداري رقابتي (با در نظر گرفتن خواستههاي كيفي مشتريان) 37
2-21-4 گام چهارم: اولويتبندي نيازمنديهاي مشتريان. 38
2-21-4-1 نسبت بهبود 38
2-21-4-2 نقاط فروش (ضريب تصحيح) 39
2-21-5 گام پنجم: مشخصههاي فني و مهندسي(HOWs) 39
2-21-6 گام ششم: ماتريس ارتباطات.. 40
2-21-7 گام هفتم: سقف خانه كيفيت.. 40
2-21-8 گام هشتم: الگو برداري رقابتي مشخصههاي فني. 41
2-21-9 گام نهم:اولويت بندي مشخصههاي فني. 41
2 -21 -10 گام دهم: مقادير هدف.. 42
2-22 تعريف بانك... 43
2-23 تقسيم بندي انواع بانك... 44
2-24 پيشينه تحقيق.. 44
2-25 مشكلات اجراييQFD.. 55
2-26 جمع بندي كلي.. 57
3-1 مقدمه. 59
3-2 شناخت كلي و جمعآوري اطلاعات... 59
3-3 مدل سه مرحلهاي QFD استفاده شده در اين تحقيق.. 59
3-4 تشكيل گروه تمركز. 60
3-5 شناسايي مشتريان بانك صادرات و يافتن خواستههاي آنها براي مطالعه موردي.. 60
3-6 جامعه آماري، روش نمونهگيري، تعداد نمونه. 62
3-7 ابزار اندازهگيري.. 63
3-7-1 پرسشنامه. 63
3-7-2 روايي و پايايي پرسشنامه. 64
3-8 ترجمه نداهاي مشتريان به ويژگيهاي خدمات با استفاده از گروه تمركز. 65
3-9 درجهبندي اهميت خواستههاي مشتريان. 65
3-10 تكميل كردن خانه به خانه ماتريسهاي QFD.. 65
3-11 روش تجزيه و تحليل دادهها 66
4-1 مقدمه. 66
4-2مدل سه مرحلهاي QFD و استفاده از اين مدل در اين تحقيق.. 67
4-3 تعيين خواستهها و انتظارات مشتريان بانك صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)68
4-4 خواستههاي استخراج شده از مشتريان (VOC) 69
4-5 يافتن چگونههاي (HOWs) خانه كيفيت، ويژگيهاي خدمات (SE) 70
4-6 ماتريس ارتباط ميان WHATs و HOWs. 71
4-7 ماتريس اول QFD (خانه كيفيت) 71
4-8 ماتريس دوم QFD.. 72
4-9 ماتريس سوم QFD.. 73
4-10 محاسبه ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات بانك صادرات كرمان. 74
4-11 جمعبندي كلي فصل.. 76
5-1 مقدمه. 76
5-2 نتايج ماتريس اول QFD (خانه كيفيت) 76
5-3 نتايج حاصل از ماتريس دوم (طرحريزي ويژگيها) 79
5-4 نتايج حاصل از ماتريس سوم (طرحريزي عمليات) 80
5-5 نتايج حاصل از سنجش رضايت مشتريان بانك صادرات كرمان. 82
5-6 بحث و نتيجه گيري.. 83
5-7 پيشنهادات كاربردي براي تحقيقات آتي.. 83
5-8 مشكلات و محدوديت هاي تحقيق.. 84
18 صفحه پاورپوينت جهت ارائه در كنفرانس هاي دانشگاهي و مراكز آموزشي
( قابل استفاده براي دانشجويان و شركت ها )
حرفه اي
هفت صفحه پاور پوينت مناسب جهت ارائه در كنفرانس هاي دانشگاهي و يا تدريس در مراكز آموزشي
آشنايي با فرايند واردات و صادرات ( امور بازرگاني خارجي )
فرمت : WORD
تعداد صفحات : 411
تميز كردن نماي ساختمان