دانلود رايگان

دفترچه سوالات و پاسخ تشريحي آزمون سنجش 25 ارديبهشت (تجربي)

دفترچه سوالات و پاسخ تشريحي آزمون سنجش جامع سوم (25 ارديبهشت 94) براي رشته تجربي.

پـــايان نامه سنجش رضايت مشتريان بانك صادرات كرمان با استفاده از روش QFD

چكيده

استفاده از روش­هاي نوين مهندسي كيفيت در ساليان اخير رشد روز افزوني داشته بطوريكه شركت­هاي صنعتي و خدماتي براي توليد و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­هاي متغير مشتريان از اين روش­هاي مهندسي كيفيت استفاده مي­كنند.يكي از اين روش­ها كه از طريق نداي مشتري اقدام به جمع­آوري خواسته­هاي مشتريان مي­كند و آنها را به ويژگي­هاي خدمت ترجمه مي كند QFD است كه امروزه در صنايع خدماتي استفاده مي­شود.

در اين تحقيق كه به سنجش رضايت مشتريان بانك صادرات كرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود كيفيت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتري، با توجه به خواسته­هاي آنها يك سري راهكارها را براي نزديك شدن خدمات ارائه شده به مشتريان كه باعث بهبود خدمات شده و همچنين رضايت آنها را نتيجه مي­دهد ارائه مي­دهيم. اين تحقيق از نظر روش تحقيق توصيفي و از شاخه ميداني و به لحاظ هدف از نوع كاربردي- موردي بوده و در طي مراحلي كه اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهيه جدول نداي مشتري و با مصاحبه مستقيم با تعدادي از مشتريان شناخته شده بانك خواسته­هاي مشتريان را جمع­آوري كرديم و خواسته­هايي را كه بيشترين فراواني را داشتند در قالب پرسشنامه­اي طراحي كرديم و پس از سنجش روايي و پايايي اين پرسشنامه و همچنين تعيين جامعه و نمونه آماري آن را بين افراد نمونه توزيع و در ادامه با اتمام جمع­آوري پرسشنامه­ها آنها را با همكاري گروه تمركز مورد تجزيه و تحليل قرار داده و از آنها نتايج مورد نظر را استخراج و وارد ماتريس­هاي QFD كرديم. در مرحله پاياني پس از تجزيه و تحليل پرسشنامه­ ها از طريق نرم ­افزار SPSS ميزان رضايت مشتريان بانك صادرات كرمان محاسبه شد.

تعداد صفحات 104 word

همراه با پاورپوينت 30اسلايد

فهرست مطالب

فصل اول: كليات تحقيق

1-1 مقدمه. 1

1-2 تعريف مسأله. 3

1-3 اهميت تحقيق.. 6

1-4 اهداف تحقيق.. 7

1-5 سؤالات تحقيق.. 7

2-1 مقدمه. 8

2-2 مفهوم رضايت مشتري.. 8

2-3 اهميت دستيابي به رضايت مشتري.. 9

2-4 مديريت شكايات مشتريان. 11

2-5 سنجش رضايت مشتري.. 12

2-6 مدل مفهومي رضايت مشتري.. 13

2-7 مقدمه اي بر تعاريف غالب كيفيت... 14

2-8 يكپارچه كردن تعريف كيفيت:يك چارچوب مفهومي.. 14

2-9 چارچوبي براي تعريف كيفيت... 15

2-10 اباد كيفيت خدمات... 16

2- 11 ابعاد ديگر كيفيت... 18

2-12 كيفيت ادراك شده خدمات... 18

2-13 مروري بر روشهاي سنجش رضايت مشتري.. 20

2-14 ريشه و اهدافQFD.. 21

2-15 معرفي بيشتر در زمينه QFD.. 23

2-16 دستاوردهاي حاصل از پياده سازي QFD در سازمان. 26

2-17 نتايجي كه سازمان از اجراي QFD به دست ميآورد. 27

2-18 فوايد QFD.. 27

2-19 موارد استفاده از QFD.. 28

2-19-1 ابزاري درTQM.. 28

2-19-2 سنگ بناي مهندسي همزمان. 29

2-19-3 ابزار كار تيمي. 30

2-20 رويكردهاي مختلف QFD.. 32

2-20-1 رويكرد سي ماتريسي. 32

2-20-2 رويكرد بليتز. 33

2-21 تشكيل خانه كيفيت... 33

2-21-1 گام1: تشخيص نيازمنديهاي مشتري (WHATs) 34

2-21-1-1 نمودار وابستگي. 34

2-21-1-2 نمودار درختي. 34

2-21-1-3 مدل كانو. 35

2-21-2 گام دوم: تعيين ميزان اهميت نيازمنديهاي مشتريان. 36

2-21-3 گام سوم: الگو برداري رقابتي (با در نظر گرفتن خواستههاي كيفي مشتريان) 37

2-21-4 گام چهارم: اولويتبندي نيازمنديهاي مشتريان. 38

2-21-4-1 نسبت بهبود 38

2-21-4-2 نقاط فروش (ضريب تصحيح) 39

2-21-5 گام پنجم: مشخصههاي فني و مهندسي(HOWs) 39

2-21-6 گام ششم: ماتريس ارتباطات.. 40

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه كيفيت.. 40

2-21-8 گام هشتم: الگو برداري رقابتي مشخصههاي فني. 41

2-21-9 گام نهم:اولويت بندي مشخصههاي فني. 41

2 -21 -10 گام دهم: مقادير هدف.. 42

2-22 تعريف بانك... 43

2-23 تقسيم بندي انواع بانك... 44

2-24 پيشينه تحقيق.. 44

2-25 مشكلات اجراييQFD.. 55

2-26 جمع بندي كلي.. 57

3-1 مقدمه. 59

3-2 شناخت كلي و جمعآوري اطلاعات... 59

3-3 مدل سه مرحلهاي QFD استفاده شده در اين تحقيق.. 59

3-4 تشكيل گروه تمركز. 60

3-5 شناسايي مشتريان بانك صادرات و يافتن خواستههاي آنها براي مطالعه موردي.. 60

3-6 جامعه آماري، روش نمونهگيري، تعداد نمونه. 62

3-7 ابزار اندازهگيري.. 63

3-7-1 پرسشنامه. 63

3-7-2 روايي و پايايي پرسشنامه. 64

3-8 ترجمه نداهاي مشتريان به ويژگيهاي خدمات با استفاده از گروه تمركز. 65

3-9 درجهبندي اهميت خواستههاي مشتريان. 65

3-10 تكميل كردن خانه به خانه ماتريسهاي QFD.. 65

3-11 روش تجزيه و تحليل دادهها 66

4-1 مقدمه. 66

4-2مدل سه مرحلهاي QFD و استفاده از اين مدل در اين تحقيق.. 67

4-3 تعيين خواستهها و انتظارات مشتريان بانك صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)68

4-4 خواستههاي استخراج شده از مشتريان (VOC) 69

4-5 يافتن چگونههاي (HOWs) خانه كيفيت، ويژگيهاي خدمات (SE) 70

4-6 ماتريس ارتباط ميان WHATs و HOWs. 71

4-7 ماتريس اول QFD (خانه كيفيت) 71

4-8 ماتريس دوم QFD.. 72

4-9 ماتريس سوم QFD.. 73

4-10 محاسبه ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات بانك صادرات كرمان. 74

4-11 جمعبندي كلي فصل.. 76

5-1 مقدمه. 76

5-2 نتايج ماتريس اول QFD (خانه كيفيت) 76

5-3 نتايج حاصل از ماتريس دوم (طرحريزي ويژگيها) 79

5-4 نتايج حاصل از ماتريس سوم (طرحريزي عمليات) 80

5-5 نتايج حاصل از سنجش رضايت مشتريان بانك صادرات كرمان. 82

5-6 بحث و نتيجه گيري.. 83

5-7 پيشنهادات كاربردي براي تحقيقات آتي.. 83

5-8 مشكلات و محدوديت هاي تحقيق.. 84

كتاب سنجش كيفيت خدمات اثر دكتر الواني مناسب براي متخصصين حوزه مديريت خدمات بخش عمومي

يكي از كتاب هاي كاربردي و مناسب در حوزه كيفيت خدمات اثر جناب آقاي دكتر الواني از انتشارات مركز آموزش و تحقيقات صنعتي ايران.

مخاطبين :

• مديران بخش خدمات
• كارشناسان سنجش كيفيت خدمات
• مهندسين صنايع
• كارشناسان كيفيت

تعداد صفحات كتاب : 202 صفحه