دانلود رايگان

پايان نامه بررسي و كاربرد هوش ازدحامي در مسئله مديريت بحران

مقدمه

مسئله مديريت بحران در سالهاي اخير اهميت شاياني يافته است . با توسعه محيطهاي شهري ،هنگام وقوع يك بحران خطرات جاني و مالي زيادي افراد شهر را تهديد مي كند .به اين دليل ايجاد سيستم مديريت بحران مؤثر و سازمان يافته بسيار ضروري است. هر بحران شامل چندين حادثه با درخواست تعداد معيني واحد اورژانسي است .وضعيت نابهنجار زماني به وجود مي آيد كه مسئله كمبود منابع و رقابت براي منابع مطرح مي شود.با اينكه هر بحران درجه شدت متفاوتي دارد، اما واكنش مناسب به درخواست هر بحران بسيار ضروري است. با تخصيص واحدهاي اورژانسي به حوادث به طور خودكار ، گام بلندي در جهت حذف خطاهاي بشري برداشته شده است .

در اين پروژه روشهاي هوش ازدحامي براي تخصيص تعداد بهينه از منابع در محيطي با چند بحران پيشنهاد شده است. اين روشها تكنيكهاي جديدي در مدل كردن روند بحراني با جمعيتي از عاملها و تخصيص منابع است به طوري كه همه بحرانها بتوانند از منابع موردنظرشان استفاده كنند. هوش ازدحامي سيستمي است متشكل از تعداد زيادي افراد كه با يك كنترل نا متمركز و خودسامانده متعادل و هماهنگ مي شوند . هوش ازدحامي ، منبع الهامي جهت توسعه سياست هاي تخصيص گردش كار است. الگوريتم هايي كه از اين رفتار الهام ميگيرند به طور موفقيت آميزي جهت كاهش زمان هاي تنظيم شده و زمان هاي عملكرد در توليد زمان بندي صنعتي به كار ميرود .

در اين پروژه روشهايي براي بهينه سازي تخصيص منابع به وقايع بحراني مختلف با توجه به محدوديتهايي همچون دسترس پذيري منابع ، وضعيت بحراني وقايع، تعداد منابع خواسته شده و غيره ارائه شده است. روش پيشنهادي به سمت مديريت رخداد وقايع بحراني به طور همزمان در يك محيط از پيش تعريف شده خاص با مراكز تخصيص منبع تعيين شده در همان محل پيش مي رود. هدف افزايش بهره وري واحدهاي واكنش اضطراري به همراه كاهش زمانهاي واكنش است. هدف اصلي از تخصيص خدمات اورژانسي ، بيشينه سازي كارايي واحدهاي واكنش اضطراري در دسترس و موجود و كمينه سازي زمان واكنش براي كاهش آثار يك يا چند واقعه است.

تعاداد صفحات 70 word

چكيده
بررسي و كاربرد هوش ازدحامي در مديريت بحران
فصل دوم-مديريت بحران
مقدمه
مديريت بحران
آژانسهاي مديريت بحران
آژانس مديريت اضطراري فدرال (FEMA)
اينفوسفر - سيستم دريافت و پاسخ
سيستم مديريت بحران (CMS)
انواع روشهاي الگوريتمي تخصيص منابع
برنامه نويسي پويا
برنامه نويسي عدد صحيح
روش ضرب كننده لاگرانژ
باز پخت شبيه سازي شده
الگوريتم ژنتيك
انشعاب و كران
الگوريتم حريص
جستجوي تابو
تئوري بازيها
عمليات نجات روبوكاپ
ساختار عاملها
عاملهاي متحرك به بخشهاي زير تقسيم مي شوند
عاملهاي جستجوي كلي
عاملهاي تأييد كار
عاملهاي نجات
عاملهاي گسترش
تشكيل تيم
فصل3 -هوش ازدحامي
مقدمه
الگوريتم بهينه سازي كلوني مورچه ها(ACO)
مورچه ها چگونه مي توانند كوتاهترين مسير را پيدا كنند
كاربردهاي ACO
الگوريتم بهينه سازي انبوه ذرات (PSO)
الگوريتم pso
كاربردهاي pso
الگوريتم ژنتيكGA
الگوريتم GA
كاربردهاي GA
فصل چهارم : استفاده از هوش ازدحامي در مديريت بحران
مقدمه
هوش ازدحامي
حوزه مديريت اورژانسي
روش شناسي
مكانيزم هاي تخصيص كار مرسوم
روند واكنش اورژانسي
ساخت و ارزيابي مدل
روش شبيه سازي
طراحي آزمايشات
روش مقايسه مكانيزم
رتبه بندي

اصول كاركرد سيستم هاي SCADA درديسپاچينگ شبكه هاي قدرت

تعداد صفحات: 105

نوع فايل: Word

چكيده:

هدف اصلي از يك سيستم مديريت انرژي، پشتيباني كردن فعاليتهاي اتاق كنترل نظير بررسي برنامه ريزي كنترل صحيح و سريع عمليات سيستم قدرت مي‌باشد. هدف ديگر از بكارگيري سيستم مديريت انرژي ،تامين انرژي كافي در مواقع بروز اتفاقات در شبكه‌هاي قدرت از طريق پيش بيني توليد و انتقال مناسب انرژي يعني ولتاژ و فركانس ثابت ونيز پايداري شبكه از اهداف ديگر بكارگيري سيستمهاي مديريت انرژي مي‌باشد.

يكي ديگر از مسئوليتهاي عمده بهره‌برداران سيستم قدرت ، كنترل سيستم است. سطوح ولتاژ فركانس توان خطوط رابط جريان خطوط مستقيم و بارگذاري ابزار، بايد در حدود معين ايمني نگهداشته شوند تا عرضه خدمات رضايت بخش را به مشتركين سيستم قدرت امكان پذير سازد. سطوح ولتاژ و جريان خطوط و بارگذاري تجهيزات در هر سيستم از هر نقطه به نقطه ديگر متفاوت است و كنترل به شكل نسبتاً محلي انجام مي‌شود.

ديسپاچينگ همان كلمه dispatching بوده كه مصدر آن dispatch يعني هماهنگ كردن توليد و مصرف؛ و ديسپاچينگ در واقع فرآيندي است كه عمل هماهنگي و تنظيم انرژي و خطوط انتقال نيرو توسط مركز كنترل در آن انجام مي‌شود.

نقش ديسپاچينگ در شبكه برق بسيار حساس است و اين نقش بر اساس اطلاعاتي كه از ديسپاچينگ مناطق و شبكه دريافت مي‌كند؛ استوار است. وظيفه ديسپاچينگ مادر، كنترل شبكه، بهره‌برداري بهينه، حفاظت از پايداري شبكه و حفظ ايمني آن است. اطلاعاتي كه ديسپاچينگ دريافت مي‌كند بايد لحظه به لحظه و واقعي باشد.

فهرست مطالب

فصل اول.. 1

مقدمه. 1

1-1 اهميت ديسپاچينگ:2

1-2 سلسله مراتب ديسپاچينگ ايران:3

1-2-1 ديسپاچينگ ملي SCC... 4

1-2-2- ديسپاچينگ منطقه‌اي (AOC)4

1-2-3– ديسپاچينگ هاي محلي RDC... 5

1-2-4- ديسپاچينگ توزيع DCC... 5

1-3- پارامترهاي رازيابي سيستم اسكادا:5

1-3 –1- قابليت دسترسي (دستيابي)5

1-3-2 - پاسخ زماني.. 6

1-3- 3- توسعه پذيري.. 6

1-4-3 - قابليت انعطاف... 7

1-3-5 - قابليت اطمينان.. 7

1-4-1- شرح وظايف پايانه. 8

1-4-2- اجزاء تشكيل دهنده پايانه:9

1-4-4- مهندسي اطلاعات در پايانه. 15

1-4-5- مودم. 15

1-4-6- منبع تغذيه. 16

1-5 - سيستمهاي ارتباطي و نحوه ارسال اطلاعات... 16

1-5-1- سيستم تلفن عمومي.. 17

1-5-2- سيستمهاي مخابراتي راديويي.. 17

1-5-3- شبكه مخابراتي فيبر نوري.. 18

معايب استفاده از فيبر نوري.. 19

1-5-4- سيستم مخابراتي پي .ال.سي (PLC)19

معايب اين سيستم عبارت است از20

1-5-5- سيستم شبكه مايكروويو. 20

1-5-6 - ارتباط ماهواره‌اي.. 21

1-5-7- روشهاي مختلف انتقال اطلاعات از پايانه‌ها به مراكز كنترل:22

1-5-8- «روش پرسشي» و ارسال كليه اطلاعات... 23

1-5-9- روش پرسشي و ارسال اطلاعات تغيير يافته. 23

1-5-10- روش وقفه‌اي.. 23

1-6- پروتكلهاي ارسال اطلاعات (پروتكلهاي ارتباطي يا پروتكلهاي انتقال داده)24

1-7- طراحي يك مركز SCADA:25

فصل دوم. 30

2-1- ساختار سخت‌افزاري مركز ديسپاچينگ.... 30

2-1-1 - كامپيوتر و پرينتر. 30

2-1-2- تجهيزات مخابراتي.. 30

2-1-3- UPS.. 31

2-3 نرم افزار مركز كنترل RESY - USS.. 33

2-3-1 General33

2-3-2 Data Base. 33

2-3-3 SCADA Functions. 35

2-3-4 Cursor Control35

2-3-5 Point Selection.. 35

2-3-6 Alarm and Event Processing. 35

2-3-7 Control36

2-4 Attribute and data entry.. 37

2-5 Displays. 39

2-5-2- تصوير تك خطي شبكه تحت پوشش.... 39

2-5-3- تصوير تك خطي هر ايستگاه40

2-5-4- شكل تجهيزات ايستگه روي نقشه تك خطي.. 40

2-6 CADA System... 42

2-7 Graphics Editor. 43

2-8 Events and Operations Logging. 43

2-9 SCADA Application Programs. 44

2-9-1 Calculations. 44

2-9-2 Archiving Historical Data. 44

2-9-3 Report Generation.. 44

2-10 Programmer Support Facilites. 45

2-11 System Maintenance and Diagnostic Programs. 45

2-12 Maintainabilits and Availability.. 45

2-13 Man-Machine Interface. 46

2-14 طرح كلي سيستم پايانه : (RTU )46

2-14-1 ساختار كلي سخت افزار پايانه. 46

2-14-2 طبقه آماده سازي سيگنالها Signal Conditioning and Terminal Block.. 47

2-14-3 مشخصات فني مدولهاي هوشمند.48

2-14-4 نرم افزارهاي مربوط به مدولهاي I/O... 51

2-14-5 اطلاعات فني در مورد پايگاه اطلاعاتي.. 52

2-14-6 اطلاعات فني در مورد استانداردهاي نرم‌افزار52

2-14-7 مشخصات نرم افزار پروتكل.. 53

2-14-8 نحوه دسترسي مدول UIOC به گذرگاه I/O... 56

2-14-9 گذرگاه VME.. 57

2-14-10 كانكتورهاي برد Main.. 57

2-14-11 مدول UIOC... 58

2-15 مدول ورودي ديجيتال.. 66

2-15-1 مشخصات عملكردي برد ورودي ديجيتال.. 67

2-15-2 معماري كارتهاي I/O... 69

2-15-3 طراحي سخت افزار بردهاي ورودي ديجيتال.. 70

2-16 مدول خروجي ديجيتال.. 70

2-16-1 مشخصات عملكردي برد خروجي ديجيتال.. 71

2-16-2 مشخصات سخت افزاري برد خروجي ديجيتال.. 71

2-16-3 بخش كنترل و ارتباط با گذرگاه72

2-16-4 طبقات خروجي.. 72

2-16-5- مسير اعمال فرمان به يك رله مشخص.... 73

2-16-6- انتخاب آدرس برد و گروه رله. 73

2-16-7- انتخاب رله در گروه انتخاب شده73

2-16-8-تاييد انتخاب درست رله در گروه انتخاب شده74

2-16-9- اعمال فرمان نهايي.. 74

2-16-10- مدار محدود كننده جريان.. 75

2-16-11- ساختار مدار محدود كننده جريان.. 75

2-17- مدول ورودي آنالوگ... 76

2-17-1- مشخصات عملكردي مدول ورودي آنالوگ... 76

2-17-2- مشخصات سخت افزاري مدول ورودي آنالوگ... 76

2-17-3- ساختار كلي برد ورودي آنالوگ... 78

2-17-4- واحد رمزگشاي آدرس.... 78

2-17-5- واحد قفل كننده آدرس.... 79

2-17-6- واحد نمايشگر كانال.. 79

2-17-7- واحد فعال ساز انتخاب كننده آنالوگ... 79

2-17-8- واحد انتخاب كننده آنالوگ... 79

2-17-9- واحد توقيت كننده جداساز79

2-17-10- واحد مبدل آنالوگ به ديجيتال.. 80

2-18- مدول شمارنده پالسهاي ورودي PCI80

2-19- مدول خروجي آنالوگ AO... 80

2-20- مودم. 80

2-21- اطلاعات فني در مورد منبع تغذيه. 81

2-22- مشخصات گذرگاه I/O... 81

2-23- تجهيزات عيب يابي و برنامه ريزي پايانه. 82

2-24- مشخصات نرم افزار تستر پايانه. 82

2-25- دستگاه آزمايش پايانه. 83

2-1- مودم قابل تنظيم و LTE.. 84

2-26- تابلو پايانه. 84

2-26- 1- مشخصات مكانيكي.. 84

2-26- 2- رنگ آميزي.. 84

2-26- 3- تجهيزات اضافي.. 84

2-26- 4- درجه حفاظت و سيستم خنك كننده85

2-26- 5- امكان گسترش.... 85

2-26- 6- وزن وابعاد. 85

2-26- 7- طراحي تابلو پايانه. 86

2-27- عيب يابي،‌نگهدراي و پيكربندي پايانه. 86

2-27- 1- نرم افزار پيكربندي.. 86

2-27- 2- نحوه پيگربندي بردهاي UIOC... 87

2-27- 3- نحوه پيكربندي برد Main.. 88

2-27- 4- عيب يابي و نگهداري.. 88

نظرات و پيشنهادات:92

منابع.. 94

مقاله جامع اسيد نيتريك

پروژه جامع روشهاي تهيه اسيد نيتريك- كاربرد اسيد نيتريك - توليد صنعتي - واكنش هاي شيميايي - تاريخچه استفاده از اين اسيد- خطرات كار با اسيد نيتريك و ... به صورت مقاله اي جامع براي دانشجويان و علاقمندان به علم شيمي

نوع فايل: ورد (پس از اكستركت كردن فايل زيپ)

دانلود دو فايل پاورپوينت با موضوع مديريت استراتژيك

در اين مطلب دو فايل با موضوعات زير با فرمت PPTX ( پاورپوينت) براي دانلود آماده شده است.

مديريت استراتژيك پيشرفته : 241 اسلايد

رويكرد فراگير به مديريت استراتژيك : 102 اسلايد

حجم فايل : 8 مگابايت

<< پس از ثبت ايميل و ادامه عمليات خريد لينك دانلود براي شما ارسال مي شود >>

مطالب مرتبط:

دانلود 20 مقاله و كتاب پاورپوينت با موضوع مديريت استراتژيك

دانلود مقاله و اسلايد پاورپوينت با موضوع مديريت مالي

دانلود مجموعه مقاله و اسلايد پاورپوينت با موضوع مديريت بهره وري

دانلود 10 عنوان مقاله با موضوع مديريت استراتژيك

دانلود پايان نامه تاريخچه و ارزش اقتصادي و غذايي انگو ر

تعداد صفحات :70

فرمتWORD :

حجم فايل :53.37 KB

دانلود مقاله و پروژه پايان نامه تصفيه فاضلاب

تعداد صفحات : 135

فرمتWORD :

حجم فايل : 9 MB

دانلود پايان نامه شيمي كاربردي آزمايشات شيميايي لبنيات (بررسي استاندارد فراورده هاي لبني)

تعداد صفحات : 40

فرمت : WORD

حجم فايل :

ISO 9000 و مديريت كيفيت

تعداد صفحات : 65

فرمت : WORD

حجم فايل : 72 KB

1- اطلاعاتي دربارة‌ سازمان بين المللي استاندارد ISO

1/1 –ISO سازمان حامي ISO 9000

مجموعه استاندارهاي بين المللي ISO 9000 براي مديريت و تضمين كيفيت ، در بيش از 90 كشور مورد استفاده قرار گرفته است و تا كنون هزاران سازمان توليدي و خدماتي در بخشهاي دولتي و خصوص موفق به استقرار سيستم كيفيت بر اساس اين استاندارها و دريافت گواهينامه ISO 9000 شده اند .

ISO 9000 تنها يك سري استاندارد از هزارن استاندارد بين المللي است كه سازمان

( ISO ) از شروع فعاليتهايش در سال 1946 ميلادي تهيه و منتشر كرده و معروفيت زيادي را نيز براي اين سازمان كسب كرده است به طوري كه نام ( ISO ) را در كنار متخصصيني كه مستقيماً در ارتباط با استاندارهاي فني هستند در سطح وسيعتري از جامعة‌ تجاري مطرح نموده است . با اين حال بسياري از افراد اين جامعه ممكن است شناخت كافي در مورد سازمان پشتيبان ISO 9000 و كار آن داشته باشند .

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

• فهرست مطالب
• فصل اول :كليات تحقيق
• 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
• 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
• 1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4
• 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
• 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
• 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
• 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
• 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
• 1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
• 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
• فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
• 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
• بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
• 2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
• 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
• 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
• 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
• 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
• 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
• 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
• 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
• 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
• 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
• 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
• 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
• 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
• 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
• 2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25
• 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
• 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
• 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
• 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
• 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
• 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
• 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ................................................................. 33
• 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
• 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
• 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
• 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
• 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
• 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
• 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
• 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
• 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
• 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
• 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
• 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
• 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
• 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
• 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
• 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
• 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
• 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
• 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
• 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
• 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
• 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
• بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
• 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
• 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
• 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
• 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
• 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
• 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
• 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 56
• 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
• 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
• 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
• 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
• 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
• 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ........................................... 58
• 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
• 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
• 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
• 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
• 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
• 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
• 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
• 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
• 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
• 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
• 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
• 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
• 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
• 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
• 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
• 2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 70
• 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
• 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
• 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
• 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
• 2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 81
• 2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 82
• 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
• 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
• 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
• 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
• 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
• 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
• 2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
• 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
• 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
• 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
• 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
• 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
• 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
• 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
• 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
• 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
• 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
• 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ............................ 103
• بخش سوم : بانك صادرات
• 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
• 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
• 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
• 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
• 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
• 2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
• 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
• 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
• 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
• بخش چهارم : پيشينه تحقيق
• 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
• فصل سوم : روش شناسي تحقيق
• 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
• 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
• 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
• 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
• 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
• 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
• 3-7 روايي و پايايي.......................................................................................................134
• 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
• 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
• 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
• فصل چهارم : تجزيه و تحليل
• 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
• 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
• 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
• 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
• 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
• 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
• 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
• فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
• 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
• 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
• 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
• 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
• 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
• منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
• پيوست......................................................................................................................... 162
• فهرست اشكال
• عنوان صفحه
• 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
• 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
• 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
• 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
• 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
• 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
• 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري........................ 56
• 2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان............................................................... 58
• 2-9 توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
• 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
• 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
• 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
• 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
• 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
• 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
• فهرست جداول
• عنوان صفحه
• 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
• 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
• 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
• 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
• 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
• 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
• 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
• 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
• فهرست نمودارها
• عنوان صفحه
• 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
• 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
• 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
• 2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري .................................................. 73
• 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
• 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
• 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
• 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

پايان نامه تبليغات

تعداد صفحات : 170

فرمت : WORD

حجم فايل : 347 KB

-1-مقدمه:

تبليغات در مفهوم عام آن در تمام تار و پود زندگي انسان ها و همه فعاليت هاي او رخنه كرده است هيچ فرد و گروه و جمعيت و موسسه، سازمان و تشكيلاتي در پهنه گيتي نمي تواند ادعا كند كه تحت تاثير جلوه هايي از انواع تبليغات قرار ندارد و يا خواسته يا ناخواسته خود به نوعي مبلغ نباشد. تبليغات در وجه مثبت خود يك ضرورت است به عبارت ديگر موجر ارتباطات لازم و منطقي است.

فروش هر محصول نياز به تبليغات خاص خود را دارد بدان معني كه اگر از رسانهاي تبليغي استفاده صحيح شود بيشترين فروش و به تبع آن بيشترين سود آوري را نصيب شركت خواهد كرد و با هزينه اندكي از سود فروش كالا به آن خواهيم رسيد اما اگر در استفاده از نوع رسانه انتخاب صحيحي نداشته باشد نه در فروش كالا به ما ياري خواهد داد و هم هزينه هاي تبليغ نيز به شركت تحميل شد. و هيچ سودي را براي شركت دربر نخواهد داشت.

بر كسي پوشيده نيست كه تبليغات به آرامي تمامي صحنه هاي تلويزيون را به تسخير خود در مي آورد. تكنولوژي هاي جديد تبليغات، نه تنها ظاهر واقعي اشيا و مكان ها را به صورت آگهي هاي تبليغاتي تغيير مي دهند، بلكه اصالت تبليغات در رسانه تلويزيون، محتواي برنامه ها را نيز تحت الشعاع قرار داده است. صنعت تلويزيون و تبليغات كه گذشته اي نه چندان دور را پشت سر خود دارد (از آغاز دهه ۱۹۵۰) در حال حاضر، يكي از بزرگترين عرصه هاي بازرگاني با هزينه هاي ميليارد دلاري براي ابرشركت هاست، اما آينده تبليغات مي رود تا تلويزيون را به يك آگهي تبليغاتي طولاني تبديل كند.(بختايي،1387،ص17)

در جهان جديد، اقتصاد، صنعت و چرخه مصرف و سود بدون تبليغات تقريباً غيرممكن است. هر چند كه تبليغات زواياي گسترده تري چون فرهنگ و ارتباطات را نيز در برمي گيرد. درسال ۲۰۰۴ هزينه هايي كه در جهان، صرف تبليغات شد تا حدود ۷درصد رشد كرد و به رقم ۳۷۰ ميليارد دلار رسيد. رقمي كه بسيار بيشتر از رشد اقتصادي جهان بود و همين نشان دهنده رشد صنعت تبليغات در جهان است.در اين ميان، تلويزيون از كل هزينه هاي تبليغاتي جهان ۳۸درصد سهم داشته است كه به عنوان ابزار اصلي تبليغات، همچنان قوي ترين نيز باقي مانده است. البته رقباي ديگري نيز وجود دارند. ضبط ويديويي برنامه هاي تلويزيوني اين امكان را فراهم مي كند كه بينندگان فيلم تبليغات را به ميل خود جلو ببرند و مجبور به تماشاي آنها نباشند. اما مهم ترين تازه وارد اين ميدان، اينترنت است. آگهي در اينترنت اين امكان را فراهم مي كند كه آگهي دهندگان هم به خريداران خود و هم به خريداران بالقوه اي كه در جست وجوي محصول خاصي هستند، دسترسي پيدا كنند. (حقاني،1388،ص44)

ارزيابي اثربخشي آگهي هاي بازرگاني يكي از موارد موردبحث و قابل توجه در مباحث بازاريابي مي باشد اين ارزيابي به بررسي ميزان توفيق در كسب اهداف ترويج موسسات و همچنين افزايش اثربخشي سرمايه گذاري بر آگهي هاي بازرگاني كمك مي نمايد تحقيق حاضر به بررسي ارزيابي اثر بخشي آگهي هاي بازرگاني تلويزيوني بانك صادرات از سه ديدگاه مي پردازد.

ديدگاه اول مربوط به عنصر خلاقيت در ساخت وتوليد آگهي هاي تجاري مي باشد كه يكي از شاخصه هاي اثرگذار بر بيننده مي باشد. ديدگاه دوم استفاده از سوژه‌هاي تكراري وكاراكترهاي مشابه در تبليغات بانك مي باشد كه تاثيرات منفي بر اثر بخشي يك آگهي تجاري مي تواند داشته باشد. ديدگاه سوم نيز مربوط به عدم آگاهي از نيازهاي مشتريان در شبكه بانكي مي باشد .

1-2-بيان مساله:

تبليغات در ايران فراز و فرودهاي مشخصي داشته است. با اين حال نمي توان منكر اين واقعيت شد كه تبليغات نتيجه نوعي ثبات نسبي در بازار اقتصادي كشورهاست. حال اين ثبات يا حاصل مبادلات تجاري و يا تركيبي از معادلات تجاري و توليدات داخلي است. در تعريف تبليغات آمده است كه ابزاري براي جلب توجه عموم به موضوعي خاص است كه از راه اعلاميه هاي مالي و براي انگيزش ميل به خريد تعريف شده است و در نهايت يعني ارتباطي كه از طريق رسانه هاي جمعي پديد مي آيد.(محمديان،1382،ص53)

تبليغات در ايران نيز اگرچه فراز و فرودهاي خاص خود را داشته است با اين حال چنان كه دكتر ميعاد فخرايي اشاره مي كند: «صنعت تبليغات در ايران در سه دهه اخير از نظر علمي و تخصصي كاستي هايي داشته است. در مورد دلايل اين رشد نيافتگي علمي، ديدگاه هاي متفاوتي وجود دارد. دانش روز و تازه ترين يافته هاي علمي در زمينه مخاطب شناسي، فنون تبليغات و نحوه تأثيرگذاري بر مشتري و تقاضا از به روزترين و كاربردي ترين تبليغات فنون در جهان جديد به شمار مي آيند. با اين حال به نظر مي رسد تبليغات در ايران كمتر به اين مهارت ها دست يافته است و اگر به دانش تبليغات علمي مجهز نشود در يك رقابت آزاد بين المللي كمتر حرفي براي گفتن خواهد داشت و يا صرفاً به كارگزار شركت هاي بين المللي تبديل مي شود. مهم ترين محور چنين خطري رسانه هاي تبليغاتي مانند مطبوعات، تبليغات محيطي، بيلبوردها و حتي راديو و تلويزيون هستند كه مجبور به پذيرش حاكميت آنها مي شوند. براي كشور در حال توسعه اي مانند ايران، تجهيز دانش تبليغات، چه بسا مهم ترين اقدامي است كه بايد صورت گيرد، زيرا تمام افراد مرتبط مانند صاحبان صنايع، مديران و رسانه ها و شركت هاي تبليغاتي بايد به دانش تبليغات مجهز شوند تا بتوانند در رقابت هاي آينده بين المللي جايگاه واقعي خود را بيابند.» مسأله ديگر، علمي نبودن تبليغات است. برخي صاحبان صنايع هم نگاه علمي به تبليغات بازرگاني ندارند.