بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران
مديريت ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند
تعداد صفحات 165 word
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :كليات تحقيق
- مقدمه . 2
- مساله اصلي تحقيق 3
1-3 تشريح و بيان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقيق 4
1-5 مدل تحقيق5
1-6 فرضيات تحقيق . 6
1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق 6
1-8 قلمرو انجام تحقيق .. 6
1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق 7
1-10 محدوديتهاي تحقيق8
فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
2-2 تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري 12
2-3 تعاريف CRM 13
2-3-1 اهداف CRM 16
2-3-2 اصول CRM 17
2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM 17
2-3-3-1 مشتري 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مديريت 18
2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري 19
2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM. 20
2-3-6 چرخه فرآيند CRM23
2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي 24
2-3-6-2 تعامل با مشتري . 25
2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار 25
2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس 25
2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM 26
2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري 30
2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري 31
2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM. 32
2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي 33
2-3-9-3 مديريت عملياتي . 33
2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك .33
2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي 34
2-3-9-6 كاركنان 35
2-3-10 فن آوري CRM. 37
2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.. 40
2-3-12 وضعيت موجود CRM.. 41
2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول 41
2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملياتي 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي 43
2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي 44
2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي 44
2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري 45
2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان 45
2-3-15 CRM تحليلي 46
2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي 47
2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي 48
2-3-16 CRM مشاركتي 48
2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي 49
2-3-16-2 چرخه حيات مشتري 52
2-3-17 CRM دربانكداري 52
بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
2-4 تعريف بازاريابي 54
2-5 ارزش مشتري 54
2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
2-5-2 نظام ارزشي . 55
2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري 55
2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري 56
2-5-5-1 مشتريان فعال 57
2-5-5-2 مشتريان غير فعال 57
2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتريان حدسي 57
2-5-5-5 ديگران 57
2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري 58
2-6 مشتري وفادار 62
2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80 62
2-6-2 تعريف وفاداري مشتري 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري 63
2-6-4 سطوح وفاداري 63
2-6-5 مفهوم رضايت مشتري 64
2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 65
2-6-7 وفاداري ابزاري 65
2-6-8 وفاداري انگيزشي 65
2-6-8-1 تغيير رفتاري 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي 66
2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري 67
2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه 68
2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي 70
2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك 74
2-6-14انواع وفاداري 78
2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري 81
2-7 تعريف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM 82
2-7-3 ويژگيهاي خدمات 83
2-7-4 تعريف كيفيت 84
2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي 6
2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند .89
2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني 89
2-7-5-3كيفيت فيزيكي 90
2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات . 90
2-7-5-5 كيفيت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري 91
2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت 93
2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك .94
2-8 روش‌هاي سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL 98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري103
بخش سوم : بانك صادرات
2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران 104
2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران 105
2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت 106
2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات 107
2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت 108
2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك 111
2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري . 116
2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات 118
بخش چهارم : پيشينه تحقيق
2-10 پيشينه تحقيق 119
فصل سوم : روش شناسي تحقيق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقيق 127
3-3 جامعه آماري 129
3-4 تعيين حجم نمونه آماري 129
3-5 روش جمع آوري اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازه‌گيري 131
3-7 روايي و پايايي134
3-7-1 روايي134
3-7-2 پايايي134
3-8 فنون آماري مورد استفاده 136
فصل چهارم : تجزيه و تحليل
4-1 مقدمه 140
4-4 سوالات جمعيت شناختي 140
4-4-1 آمار توصيفي .. 140
4-4-2 آمار استنباطي 144
4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
4-5-1 آزمون فرضيه اول 149
4-5-2 آزمون فرضيه دوم 150
فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتايج آزمون فرضيه اول153
5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم153
5-4 پيشنهادات كاربري 153
5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي 155
منابع و ماخذ 159
پيوست 162
1967
بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران
مديريت ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند
تعداد صفحات 165 word
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :كليات تحقيق
- مقدمه . 2
- مساله اصلي تحقيق 3
1-3 تشريح و بيان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقيق 4
1-5 مدل تحقيق5
1-6 فرضيات تحقيق . 6
1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق 6
1-8 قلمرو انجام تحقيق .. 6
1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق 7
1-10 محدوديتهاي تحقيق8
فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
2-2 تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري 12
2-3 تعاريف CRM 13
2-3-1 اهداف CRM 16
2-3-2 اصول CRM 17
2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM 17
2-3-3-1 مشتري 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مديريت 18
2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري 19
2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM. 20
2-3-6 چرخه فرآيند CRM23
2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي 24
2-3-6-2 تعامل با مشتري . 25
2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار 25
2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس 25
2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM 26
2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري 30
2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري 31
2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM. 32
2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي 33
2-3-9-3 مديريت عملياتي . 33
2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك .33
2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي 34
2-3-9-6 كاركنان 35
2-3-10 فن آوري CRM. 37
2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.. 40
2-3-12 وضعيت موجود CRM.. 41
2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول 41
2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملياتي 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي 43
2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي 44
2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي 44
2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري 45
2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان 45
2-3-15 CRM تحليلي 46
2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي 47
2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي 48
2-3-16 CRM مشاركتي 48
2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي 49
2-3-16-2 چرخه حيات مشتري 52
2-3-17 CRM دربانكداري 52
بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
2-4 تعريف بازاريابي 54
2-5 ارزش مشتري 54
2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
2-5-2 نظام ارزشي . 55
2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري 55
2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري 56
2-5-5-1 مشتريان فعال 57
2-5-5-2 مشتريان غير فعال 57
2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتريان حدسي 57
2-5-5-5 ديگران 57
2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري 58
2-6 مشتري وفادار 62
2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80 62
2-6-2 تعريف وفاداري مشتري 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري 63
2-6-4 سطوح وفاداري 63
2-6-5 مفهوم رضايت مشتري 64
2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 65
2-6-7 وفاداري ابزاري 65
2-6-8 وفاداري انگيزشي 65
2-6-8-1 تغيير رفتاري 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي 66
2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري 67
2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه 68
2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي 70
2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك 74
2-6-14انواع وفاداري 78
2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري 81
2-7 تعريف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM 82
2-7-3 ويژگيهاي خدمات 83
2-7-4 تعريف كيفيت 84
2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي 6
2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند .89
2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني 89
2-7-5-3كيفيت فيزيكي 90
2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات . 90
2-7-5-5 كيفيت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري 91
2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت 93
2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك .94
2-8 روش‌هاي سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL 98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري103
بخش سوم : بانك صادرات
2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران 104
2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران 105
2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت 106
2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات 107
2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت 108
2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك 111
2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري . 116
2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات 118
بخش چهارم : پيشينه تحقيق
2-10 پيشينه تحقيق 119
فصل سوم : روش شناسي تحقيق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقيق 127
3-3 جامعه آماري 129
3-4 تعيين حجم نمونه آماري 129
3-5 روش جمع آوري اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازه‌گيري 131
3-7 روايي و پايايي134
3-7-1 روايي134
3-7-2 پايايي134
3-8 فنون آماري مورد استفاده 136
فصل چهارم : تجزيه و تحليل
4-1 مقدمه 140
4-4 سوالات جمعيت شناختي 140
4-4-1 آمار توصيفي .. 140
4-4-2 آمار استنباطي 144
4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
4-5-1 آزمون فرضيه اول 149
4-5-2 آزمون فرضيه دوم 150
فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتايج آزمون فرضيه اول153
5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم153
5-4 پيشنهادات كاربري 153
5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي 155
منابع و ماخذ 159
پيوست 162
1967
تميز كردن نماي ساختمان