چكيده
استفاده از روشهاي نوين مهندسي كيفيت در ساليان اخير رشد روز افزوني داشته بطوريكه شركتهاي صنعتي و خدماتي براي توليد و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواستههاي متغير مشتريان از اين روشهاي مهندسي كيفيت استفاده ميكنند.يكي از اين روشها كه از طريق نداي مشتري اقدام به جمعآوري خواستههاي مشتريان ميكند و آنها را به ويژگيهاي خدمت ترجمه مي كند QFD است كه امروزه در صنايع خدماتي استفاده ميشود.
در اين تحقيق كه به سنجش رضايت مشتريان بانك صادرات كرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود كيفيت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتري، با توجه به خواستههاي آنها يك سري راهكارها را براي نزديك شدن خدمات ارائه شده به مشتريان كه باعث بهبود خدمات شده و همچنين رضايت آنها را نتيجه ميدهد ارائه ميدهيم. اين تحقيق از نظر روش تحقيق توصيفي و از شاخه ميداني و به لحاظ هدف از نوع كاربردي- موردي بوده و در طي مراحلي كه اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهيه جدول نداي مشتري و با مصاحبه مستقيم با تعدادي از مشتريان شناخته شده بانك خواستههاي مشتريان را جمعآوري كرديم و خواستههايي را كه بيشترين فراواني را داشتند در قالب پرسشنامهاي طراحي كرديم و پس از سنجش روايي و پايايي اين پرسشنامه و همچنين تعيين جامعه و نمونه آماري آن را بين افراد نمونه توزيع و در ادامه با اتمام جمعآوري پرسشنامهها آنها را با همكاري گروه تمركز مورد تجزيه و تحليل قرار داده و از آنها نتايج مورد نظر را استخراج و وارد ماتريسهاي QFD كرديم. در مرحله پاياني پس از تجزيه و تحليل پرسشنامه ها از طريق نرم افزار SPSS ميزان رضايت مشتريان بانك صادرات كرمان محاسبه شد.
تعداد صفحات 104 word
همراه با پاورپوينت 30اسلايد
فهرست مطالب
فصل اول: كليات تحقيق
1-1 مقدمه. 1
1-2 تعريف مسأله. 3
1-3 اهميت تحقيق.. 6
1-4 اهداف تحقيق.. 7
1-5 سؤالات تحقيق.. 7
2-1 مقدمه. 8
2-2 مفهوم رضايت مشتري.. 8
2-3 اهميت دستيابي به رضايت مشتري.. 9
2-4 مديريت شكايات مشتريان. 11
2-5 سنجش رضايت مشتري.. 12
2-6 مدل مفهومي رضايت مشتري.. 13
2-7 مقدمه اي بر تعاريف غالب كيفيت... 14
2-8 يكپارچه كردن تعريف كيفيت:يك چارچوب مفهومي.. 14
2-9 چارچوبي براي تعريف كيفيت... 15
2-10 اباد كيفيت خدمات... 16
2- 11 ابعاد ديگر كيفيت... 18
2-12 كيفيت ادراك شده خدمات... 18
2-13 مروري بر روشهاي سنجش رضايت مشتري.. 20
2-14 ريشه و اهدافQFD.. 21
2-15 معرفي بيشتر در زمينه QFD.. 23
2-16 دستاوردهاي حاصل از پياده سازي QFD در سازمان. 26
2-17 نتايجي كه سازمان از اجراي QFD به دست ميآورد. 27
2-18 فوايد QFD.. 27
2-19 موارد استفاده از QFD.. 28
2-19-1 ابزاري درTQM.. 28
2-19-2 سنگ بناي مهندسي همزمان. 29
2-19-3 ابزار كار تيمي. 30
2-20 رويكردهاي مختلف QFD.. 32
2-20-1 رويكرد سي ماتريسي. 32
2-20-2 رويكرد بليتز. 33
2-21 تشكيل خانه كيفيت... 33
2-21-1 گام1: تشخيص نيازمنديهاي مشتري (WHATs) 34
2-21-1-1 نمودار وابستگي. 34
2-21-1-2 نمودار درختي. 34
2-21-1-3 مدل كانو. 35
2-21-2 گام دوم: تعيين ميزان اهميت نيازمنديهاي مشتريان. 36
2-21-3 گام سوم: الگو برداري رقابتي (با در نظر گرفتن خواستههاي كيفي مشتريان) 37
2-21-4 گام چهارم: اولويتبندي نيازمنديهاي مشتريان. 38
2-21-4-1 نسبت بهبود 38
2-21-4-2 نقاط فروش (ضريب تصحيح) 39
2-21-5 گام پنجم: مشخصههاي فني و مهندسي(HOWs) 39
2-21-6 گام ششم: ماتريس ارتباطات.. 40
2-21-7 گام هفتم: سقف خانه كيفيت.. 40
2-21-8 گام هشتم: الگو برداري رقابتي مشخصههاي فني. 41
2-21-9 گام نهم:اولويت بندي مشخصههاي فني. 41
2 -21 -10 گام دهم: مقادير هدف.. 42
2-22 تعريف بانك... 43
2-23 تقسيم بندي انواع بانك... 44
2-24 پيشينه تحقيق.. 44
2-25 مشكلات اجراييQFD.. 55
2-26 جمع بندي كلي.. 57
3-1 مقدمه. 59
3-2 شناخت كلي و جمعآوري اطلاعات... 59
3-3 مدل سه مرحلهاي QFD استفاده شده در اين تحقيق.. 59
3-4 تشكيل گروه تمركز. 60
3-5 شناسايي مشتريان بانك صادرات و يافتن خواستههاي آنها براي مطالعه موردي.. 60
3-6 جامعه آماري، روش نمونهگيري، تعداد نمونه. 62
3-7 ابزار اندازهگيري.. 63
3-7-1 پرسشنامه. 63
3-7-2 روايي و پايايي پرسشنامه. 64
3-8 ترجمه نداهاي مشتريان به ويژگيهاي خدمات با استفاده از گروه تمركز. 65
3-9 درجهبندي اهميت خواستههاي مشتريان. 65
3-10 تكميل كردن خانه به خانه ماتريسهاي QFD.. 65
3-11 روش تجزيه و تحليل دادهها 66
4-1 مقدمه. 66
4-2مدل سه مرحلهاي QFD و استفاده از اين مدل در اين تحقيق.. 67
4-3 تعيين خواستهها و انتظارات مشتريان بانك صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)68
4-4 خواستههاي استخراج شده از مشتريان (VOC) 69
4-5 يافتن چگونههاي (HOWs) خانه كيفيت، ويژگيهاي خدمات (SE) 70
4-6 ماتريس ارتباط ميان WHATs و HOWs. 71
4-7 ماتريس اول QFD (خانه كيفيت) 71
4-8 ماتريس دوم QFD.. 72
4-9 ماتريس سوم QFD.. 73
4-10 محاسبه ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات بانك صادرات كرمان. 74
4-11 جمعبندي كلي فصل.. 76
5-1 مقدمه. 76
5-2 نتايج ماتريس اول QFD (خانه كيفيت) 76
5-3 نتايج حاصل از ماتريس دوم (طرحريزي ويژگيها) 79
5-4 نتايج حاصل از ماتريس سوم (طرحريزي عمليات) 80
5-5 نتايج حاصل از سنجش رضايت مشتريان بانك صادرات كرمان. 82
5-6 بحث و نتيجه گيري.. 83
5-7 پيشنهادات كاربردي براي تحقيقات آتي.. 83
5-8 مشكلات و محدوديت هاي تحقيق.. 84
تميز كردن نماي ساختمان