پايان نامه
براي دريافت درجه ي كارشناسي ارشد
رشته ي مديريت دولتي ( مديريت منابع انساني)
عنوان پايان نامه
بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم ازديدگاه ارباب رجوع
در وزارت كار امور اجتماعي
مقدمه:
تكريم انسان به عنوان متعالي ترين مخلوق پروردگار در قرآن كريم بدان اشاره شده است آدمي به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان ميباشد زيرا در پرتو اين خصيصه ذاتي ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پيدا ميكند.
ضرورت برآورده شدن احتياجات بشر تعامل و ارتباط بين آنان را پديد ميآورد و از همين زمان بود كه ارزشها و هنجارها رفته رفته جاي خود را به عنوان يك ركن و استوانه مهم در جوامع مستحكم نمود. امروزه به جد دريافته ايم احترام به ديگران چه در محيط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تكريم و جلب رضايت طرفين ميباشد.
در نظام اداري كشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه كننده همواره مورد تأكيد مسئولين امر و كارمندان شريف دولت بوده است كه اين مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادي سياسي و برنامه هاي هفتگانه تحول اداري به عنوان يكي از ضروري ترين اهداف اجراي برنامه هاي مذكور در سطح نظام اداري دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسي قرار گرفته است.
بيان مسأله‌ي پژوهش
تكريم ارباب رجوع به عنوان كليد واژه‌ي اين پژوهش است. يكي از هدف هاي اصلي هر سازمان جلب رضايت مشتريان و خدمات گيرندگان از طريق ارايه خدمات با كيفيت مطلوب است. در نظريه هاي نوين مديريت، توجه به اصل مشتري مداري و جلب رضايت متقاضيان خدمات به عنوان يكي از جهت گيريهاي اصلي تلقي ميشود و مولفه هايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگي رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان و اطلاع رساني مناسب، عواملي هستند كه موجب رضايتمندي خدمت گيرندگان و مراجعين دستگاههاي دولتي ميشوند.
تاكنون مقوله رضايت خدمت گيرندگان در نظام اداري كشور كمتر مورد توجه بوده است و دستگاههاي اجرايي اغلب بازخوردي از خدمات ارايه شده دريافت نكرده اند و گردآوري ديدگاههاي مراجعان و اعمال آن در فرايند كار، جايگاهي نداشته است. همين نكته موجب آن شده است كه شيوه هاي سنتي انجام كار كمتر مورد تجديدنظر قرار گيرد و به خصوص در زمينه اطلاع رساني به خدمات گيرندگان و آگاه كردن آنان از چگونگي انجام خدمات و اسناد و مدارك لازم، اقدام موثري انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهاي مكرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دريافت كنند. به دليل اينكه روش هاي انجام كار مستند نشده است. كاركنان دستگاههاي اجرايي در برخي موارد قوانين و مقررات را به ميل خود تفسير كرده اند و دشواريهايي در زمينه خدمت دهي ايجاد شده است.
فهرست مطالب عنوان ....................................................................................................................... صفحه
فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)
1-1مقدمه........................................................... 2
2-1بيان مسأله پژوهش ............................................... 2
3-1موضوع و سئوال اصلي پژوهش ............................... 4
4-1اهميت وضرورت پژوهش ...................................... 5
5-1اهداف پژوهش ................................................ 8
6-1كاربردهاي پژوهش .............................................. 8
7-1فرضيه هاي پژوهش ......................................... 9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه .............................. 10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح ............................ 10
10-1روش انجام تحقيق ....................................... 10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات ......................... 11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه ..............................11
13-1روش نمونه گيري ................................ 11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات .................... 11
15-1 محدوديت هاي پژوهش.............................12
فصل دوم: ادبيات و پيشينه ي پژوهش
1-2 تعريف تكريم ......................................... 14
2-2 اهداف تكريم ........................................ 14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) ....................... 15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان ........................... 15
5-2 تعريف رضايت مشتري ............................15
6-2 مزاياي رضايت مشتري ............................... 16
7-2 تعريف مشتري مداري ..................................17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري ............17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي ............................... 18
10-2 مراحل مستند سازي .............................. 18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني ....................................... 22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني ........................................... 23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني ....................................... 25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني ........................................... 29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد..................................... 30
16-2 مفروضات باز مهندسي ..................................................... 30
17-2 اصول باز مهندسي .......................................................... 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار............... 32
19-2 تعريف منشور اخلاقي .......................................................... 40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي .............................................................. 40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم .............................. 41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات ................................................ 42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي ........................................................... 43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)................................................... 44
- مطالعات نظري ........................................................................................................................................... 44
- مطالعات تجربي ........................................................................................................................................ 45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران ...................................................................................................... 45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران .................................................................................................................. 50
فصل سوم: روش تحقيق
1-3 مقدمه ........................................................................................................................................................ 57
2-3 روش وابزار پژوهش ................................................................................................................................... 57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه ............................................................................................................. 58
4-3 روش نمونه گيري ........................................................................................................................................ 60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها ....................................................................................................................... 60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه ............................................................................................................................. 65
7-3 روش گرد آوري داده ها ............................................................................................................................... 68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها ......................................................................................................................... 69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي .............................................................................................................. 69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي .............................................................................................................. 70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي ............................................................................................ 75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي .............................................................................................. 76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع ...................................................................................................... 94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي ...................................................... 98
فصل چهارم :يافته هاي تحقيق
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين .................................................................................... 105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان ..................................................................... 108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب فرضيه ها ........................................................................... 112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)............................................................. 116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)................................................................................................................... 122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................................................................... 123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب فرضيه ها ................................................................................ 124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) ....................................................................... 130
- سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT
(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................................................................ 137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان) ........................................................................................................................................... 139
فصل پنجم:جمع بندي و نتيجه گيري
1-5 مقدمه.............................................................. 142
2-5 نتيجه گيري ......................................................... 142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ........................ 148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي ................... 149
5-5 خلاصه پژوهش ........................................ 150
فهرست منابع .......................................... 154
پيوستها
پيوست 1- داده هاي تحقيق
پيوست 2- پرسشنامه
چكيده انگليسي
فهرست جداول عنوان ....................................................................................................................... صفحه
4-1 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب محل اشتغال (مراجعين) .............................................................. 105
4-2 توزيع فراواني و در صد آزمودني ها برحسب سن(مراجعين)............................................................................ 106
4-3 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب جنس (مراجعين) ........................................................................ 106
4-4 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب تحصيلات(مراجعين).................................................................... 107
4-5 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (مراجعين).............................................................. 108
4-6 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان).................................................................. 108
4-7 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب سن (كاركنان)............................................................................... 109
4-8 توزيع فراواني ودرصد‌آزمودني ها برحسب جنس (كاركنان)............................................................................. 110
4-9 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب تحصيلات (كاركنان).................................................................... 110
4-10 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (كاركنان)............................................................. 111
4-11 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها بر حسب تاريخ استخدام(كاركنان)............................................................ 112
4-12 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگيري از اتلاف
وقت وترددهاي اضافي ...................................................................................................................................... 113
4-13 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رساني مناسب ......................................................... 113
4-14 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب ايجاد منشور اخلاقي به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع .................................................................................................................. 114
4-15 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب جلوگيري ازسردرگمي
وصرف هزينه اضافي ......................................................................................................................................... 115
4-16 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگيري از حس
بد بيني درارباب رجوع........................................................................................................................................ 115
4-17 توزيع فـــــــراواني پاسخگويان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغير مستقل
(طرح تكريم) ...................................................................................................................................................... 116
4-18 سنجش رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشنامه مشتريان)..................................................................................................................... 117
4-19 سنجش رابطه بين ميـــــزان تكريم ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب به
مراجعين (پرسشنامه مشتريان)............................................................................................................................. 118
4-20 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي ( پرســشنامه
مشتريان)........................................................................................................................................................... 119
4-21 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلـــوگيري از سردرگمي وصرف
هزينه هاي اضافي (پرسشنامه مشتريان) .............................................................................................................. 120
4-22 رابطه بين ميزان تكريم وارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتريان)............................................................................................................................... 121
4-23 سنجش رابطه بين تكريم اربــــــــاب رجوع ومتغيرهاي وابســــته ازطريق
آزمون T (پرسشنامه مشتريان)............................................................................................................................ 122
4-24 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)..................................................................................................................................... 123
4-25 توزيع فراواني پاسخگويان ( كارمندان)برحسب جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي.................................................................................................................................................. 124
4-26 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب اصلاح ومهندسي‌مجدد در
روشهاي انجام كار. ............................................................................................................................................ 125
4-27 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب اطلاع رساني مناسب به ارباب
رجوع ............................................................................................................................................................... 126
4-28 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان )برحسب ايجاد منشور اخلاقي ............................................................... 126
4-29 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب نظرسنجي از مراجعان............................................................... 127
4-30 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان) برحسب تشويق كـــــاركنان متعهد
وتنبيه كاركنان خطا كار ....................................................................................................................................... 128
4-31 توزيع فـراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب جلوگيري از سردرگمي و
صرف هزينه هاي اضافي .................................................................................................................................... 128
4-32 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب جلوگيري ازحس بدبيني در......................................................
ارباب رجوع. ..................................................................................................................................................... 129
4-33 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب متغير مستقل (تكريم ارباب
رجوع ).............................................................................................................................................................. 130
4-34 سنجش رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع و جلــــــوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشسنامه كاركنان).................................................................................................................... 130
4-35 – رابطــــــه بين تكريم ارباب رجوع واصلاح ومهندسي مجدد در روشهاي
انجام كار( پرسشنامه كاركنان).............................................................................................................................. 131
4-36 –رابطه بين تكريم ارباب رجوع و اطلاع رساني منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................................................................ 132
4-37- رابطه بين تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان).......................................................................................................... 133
4-38 رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع وجلوگيري وايـــــجاد نظر سنـــــجي از
مراجعان ( پرسشنامه كاركنان).............................................................................................................................. 133
4-39 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و تشويق كاركنان متعهد با برخورد
با كاركنان خطاكار.............................................................................................................................................. 134
4-40 رابطه بين تكـــــــريم ارباب رجوع وجلوگيري از سردرگمي وصرف هزينه
اضافي (پرسشنامه كاركنان )................................................................................................................................ 135
4-41 رابطـــــه بين تكريم ارباب رجـــــوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع (پرسشنامه كاركنان).................................................................................................................................. 136
4-42 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و متغـــــــيرهاي وابسته از طريق
آزمون T (كاركنان).............................................................................................................................................. 137
4-43 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................................................................ 139
فهرست اشكال عنوان ....................................................................................................................... صفحه
2-1 انواع دسته بندي مشتريان ........................................................ 15
2-2 روز تحولات تاريخي تئوريهاي مديريت ........................................ 45
2-3 سه جهت گيري استراتژيك .................................................... 46
2-4 شاخص هاي تعيين رضايتمندي مشتريان در صنعت بانكداري .................. 55
3-1 نمودار تشكيلاتي وزارت كار و امور اجتماعي .................................... 73
تميز كردن نماي ساختمان