دانلود رايگان

دانلود مقاله تاثير رفتارهاي شهروندي كاركنان بر كيفيت خدمات

فرمت:ِDOCX

با توجه به تغييرات تدريجي كه در صنعت بانكداري به وجود آمده و به دليل رقابت زياد بين آنها و اينكه در اين تحقيق رفتارهاي شهروندي سازماني كاركنان بر كيفيت خدمات مي باشد كه با توجه به ابعاد آن از ۹ فرضيه جهت دقت در كار كه مبين اين است كه آيا بين رفتار شهروندي و كيفيت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف اين تحقيق بررسي ابعاد رفتار شهروندي سازماني كاركنان بر كيفيت خدمات بانك پاسارگاد و بررسي تأثير رضايت شغلي بر رفتارهاي شهروندي سازماني كاركنان و ارائه راه كارهايي به بانك پاسارگاد جهت افزايش رفتارهاي شهروندي در جهت بهبود كيفيت خدمات مي باشد و روش گردآوري اطلاعات در اين تحقيق ميداني و از پرسشنامه براي گردآوري اطلاعات در اين تحقيق ميداني و از پرسشنامه براي گرد آوري اطلاعات استفاده شده و براي تجزيه تحليل اطلاعات از آمار توصيفي و استنباطي كه با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام مي شود و براي پايايي پرسش نامه نيز از آلفاي كرومباخ و ميزان تبيين پذيري هر متغير توسط سوالات تحقيق از مدل تحريري و بررسي فرضيات از معادلات ساختاري استفاده شده و اين مقاله نشان مي دهد كه رضايت مندي شغلي كاركنان و اعتماد مدير به نحو قابل ملاحظه اي با رفتار شهروندي سازماني در ارتباط بوده و فعاليت بيشتر OCB رابطه مستقيم و مثبتي بر كيفيت خدمات دارد.

مقدمه:

در عصر حاضر مشتري مداري، و ارج نهادن به مشتري يك سلاح راهبردي محسوب مي شود و به ويژه شركت هايي كه در جستجوي حفظ مشتريان موجود و شناسايي و جذب مشتريان موجود و شناسايي و جذب مشتريان جديد هستند. (Wang et al, 2004, p, 169)

و يكي از راهكارهاي اساسي كه يك موسسه خدماتي مي تواند با توسل به آن خود را از ساير رقبا متمايز كند ارايه دائمي كيفيت خدمات برتر به مشتريان مي باشد و بسياري از سازمانها و شركتها به اين نكته مهم پي برده اند كه ارايه خدماتي داراي كيفيت، مي تواند مزيت رقابتي نيرومندي براي آنان به ارمغان آورد مزيتي كه بر انجام سود بالاتر مي انجامد و براي رسيدن به اين امر مهم كافي است و به انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات ارايه شده پاسخي مناسب داده شود و يا اينكه از آن پيشي گرفته شود. (كاتر و آرمسترانگ ، ۱۳۷۹ ، ص ۸۱۷)

نيروي حياتي در يك سازمان خدماتي كاركنان آن مي باشد و كاركنان خط مقدم كه توليد كننده خدمات مي باشند و همان كاركردهاي بازاريابي را ايفا مي كنند و به عنوان مزيتي بر سازمان به حساب مي آيند و يكي از مهمترين موضوعاتي كه سازمان هاي خدماتي با آن مواجه مي شوند چگونگي انگيزش كاركنان خدماتي است و به اين منظور نقشها و وظايف خود را به خوبي انجام مي دهند تا نتيجتاً اين اطمينان حاصل شود كه مشتريان خدمات را با كيفيت بسيار بالايي دريافت نمايند كه عملكرد خدمات در ماهيتشان نهفته است و بنابراين بر خلاف كالاهاي معمولي كيفيت خدمات تا حدود زيادي به چگونگي تماس و تعامل كاركنان كه با مشتريان كار مي كنند بستگي دارد و نگرش اين كاركنان و رفتارهاي آنها با مشتريان تأثير قابل توجهي بر ادراك مشتريان از كيفيت خدمات و نتيجه رضايت مندي آنها دارد از اين منظر علاوه بر فعاليت هاي تعريف شده نقش ها و فعاليت هاي اضافي نقش ها از قبيل OCBS مي تواند عامل بسيار مهمي براي مشخص نمودن كيفيت خدمات باشد