دانلود رايگان

تاثير رفتارهاي شهروندي سازماني كاركنان بر كيفيت خدمات

دسته بندي :رشته مديريت

عنوان مقاله : تاثير رفتارهاي شهروندي سازماني كاركنان بر كيفيت خدمات

قالب بندي : Word

قيمت : 2300 تومان

شرح مختصر : با توجه به تغييرات تدريجي كه در صنعت بانكداري به وجود آمده و به دليل رقابت زياد بين آنها و اينكه در اين تحقيق رفتارهاي شهروندي سازماني كاركنان بر كيفيت خدمات مي باشد كه با توجه به ابعاد آن از ۹ فرضيه جهت دقت در كار كه مبين اين است كه آيا بين رفتار شهروندي و كيفيت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف اين تحقيق بررسي ابعاد رفتار شهروندي سازماني كاركنان بر كيفيت خدمات بانك پاسارگاد و بررسي تأثير رضايت شغلي بر رفتارهاي شهروندي سازماني كاركنان و ارائه راه كارهايي به بانك پاسارگاد جهت افزايش رفتارهاي شهروندي در جهت بهبود كيفيت خدمات مي باشد و روش گردآوري اطلاعات در اين تحقيق ميداني و از پرسشنامه براي گردآوري اطلاعات در اين تحقيق ميداني و از پرسشنامه براي گرد آوري اطلاعات استفاده شده و براي تجزيه تحليل اطلاعات از آمار توصيفي و استنباطي كه با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام مي شود و براي پايايي پرسش نامه نيز از آلفاي كرومباخ و ميزان تبيين پذيري هر متغير توسط سوالات تحقيق از مدل تحريري و بررسي فرضيات از معادلات ساختاري استفاده شده و اين مقاله نشان مي دهد كه رضايت مندي شغلي كاركنان و اعتماد مدير به نحو قابل ملاحظه اي با رفتار شهروندي سازماني در ارتباط بوده و فعاليت بيشتر OCB رابطه مستقيم و مثبتي بر كيفيت خدمات دارد.

بين رضايت شغلي و نوع دوستي رابطه مثبت وجود دارد؟

بين رضايت شغلي و جوانمردي رابطه مثبت وجود دارد؟

بين رضايت شغلي و آداب مدني رابطه مثبت وجود دارد؟

بين اعتماد و نوع دوستي رابطه مثبت وجود دارد؟

بين اعتماد و آداب مدني رابطه مثبت وجود دارد؟

بين اعتماد و جوانمردي رابطه مثبت وجود دارد؟

بين نوع دوستي و كيفيت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟

بين آداب مدني و كيفيت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟

بين جوانمردي به طور مثبتي بر كيفيت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟

فرضيه هاي تحقيق:

رضايت شغلي بر نوع دوستي تاثير دارد.

رضايت شغلي بر آداب مدني تاثير دارد.

رضايت شغلي بر جوانمردي تاثير دارد.

اعتماد بر نوع دوستي تاثير دارد.

اعتماد بر آداب مدني تاثير دارد.

اعتماد بر جوانمردي تاثير دارد.

نوع دوستي بركيفيت خدمات تاثير دارد.

آداب مدني بر كيفيت خدمات تاثير دارد.

جوانمردي بر كيفيت خدمات تاثير دارد.

دانلود طرح توجيهي خدمات كشاورزي

فرمت:PDF

تعداد صفحات:16

در اين مطلب طرح توجيهي خدمات كشاورزي به مساحت 4000 هكتار آماده دانلود مي باشد.

دستگاه صادر كننده مجوز:وزازت كشاورزي

برخي مطالب موجود در فايل طرح توجيهي خدمات كشاورزي:

_تعداد اشتغالزايي

_سرمايه ثابت

_سرمايه متغير

_درآمد سالانه

_دوره بازگشت سرمايه

_مساحت زمين مورد نياز

دانلود مقاله تاثير رفتارهاي شهروندي كاركنان بر كيفيت خدمات

فرمت:ِDOCX

با توجه به تغييرات تدريجي كه در صنعت بانكداري به وجود آمده و به دليل رقابت زياد بين آنها و اينكه در اين تحقيق رفتارهاي شهروندي سازماني كاركنان بر كيفيت خدمات مي باشد كه با توجه به ابعاد آن از ۹ فرضيه جهت دقت در كار كه مبين اين است كه آيا بين رفتار شهروندي و كيفيت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف اين تحقيق بررسي ابعاد رفتار شهروندي سازماني كاركنان بر كيفيت خدمات بانك پاسارگاد و بررسي تأثير رضايت شغلي بر رفتارهاي شهروندي سازماني كاركنان و ارائه راه كارهايي به بانك پاسارگاد جهت افزايش رفتارهاي شهروندي در جهت بهبود كيفيت خدمات مي باشد و روش گردآوري اطلاعات در اين تحقيق ميداني و از پرسشنامه براي گردآوري اطلاعات در اين تحقيق ميداني و از پرسشنامه براي گرد آوري اطلاعات استفاده شده و براي تجزيه تحليل اطلاعات از آمار توصيفي و استنباطي كه با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام مي شود و براي پايايي پرسش نامه نيز از آلفاي كرومباخ و ميزان تبيين پذيري هر متغير توسط سوالات تحقيق از مدل تحريري و بررسي فرضيات از معادلات ساختاري استفاده شده و اين مقاله نشان مي دهد كه رضايت مندي شغلي كاركنان و اعتماد مدير به نحو قابل ملاحظه اي با رفتار شهروندي سازماني در ارتباط بوده و فعاليت بيشتر OCB رابطه مستقيم و مثبتي بر كيفيت خدمات دارد.

مقدمه:

در عصر حاضر مشتري مداري، و ارج نهادن به مشتري يك سلاح راهبردي محسوب مي شود و به ويژه شركت هايي كه در جستجوي حفظ مشتريان موجود و شناسايي و جذب مشتريان موجود و شناسايي و جذب مشتريان جديد هستند. (Wang et al, 2004, p, 169)

و يكي از راهكارهاي اساسي كه يك موسسه خدماتي مي تواند با توسل به آن خود را از ساير رقبا متمايز كند ارايه دائمي كيفيت خدمات برتر به مشتريان مي باشد و بسياري از سازمانها و شركتها به اين نكته مهم پي برده اند كه ارايه خدماتي داراي كيفيت، مي تواند مزيت رقابتي نيرومندي براي آنان به ارمغان آورد مزيتي كه بر انجام سود بالاتر مي انجامد و براي رسيدن به اين امر مهم كافي است و به انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات ارايه شده پاسخي مناسب داده شود و يا اينكه از آن پيشي گرفته شود. (كاتر و آرمسترانگ ، ۱۳۷۹ ، ص ۸۱۷)

نيروي حياتي در يك سازمان خدماتي كاركنان آن مي باشد و كاركنان خط مقدم كه توليد كننده خدمات مي باشند و همان كاركردهاي بازاريابي را ايفا مي كنند و به عنوان مزيتي بر سازمان به حساب مي آيند و يكي از مهمترين موضوعاتي كه سازمان هاي خدماتي با آن مواجه مي شوند چگونگي انگيزش كاركنان خدماتي است و به اين منظور نقشها و وظايف خود را به خوبي انجام مي دهند تا نتيجتاً اين اطمينان حاصل شود كه مشتريان خدمات را با كيفيت بسيار بالايي دريافت نمايند كه عملكرد خدمات در ماهيتشان نهفته است و بنابراين بر خلاف كالاهاي معمولي كيفيت خدمات تا حدود زيادي به چگونگي تماس و تعامل كاركنان كه با مشتريان كار مي كنند بستگي دارد و نگرش اين كاركنان و رفتارهاي آنها با مشتريان تأثير قابل توجهي بر ادراك مشتريان از كيفيت خدمات و نتيجه رضايت مندي آنها دارد از اين منظر علاوه بر فعاليت هاي تعريف شده نقش ها و فعاليت هاي اضافي نقش ها از قبيل OCBS مي تواند عامل بسيار مهمي براي مشخص نمودن كيفيت خدمات باشد

ارائه خدمات هاستينگ و ميزباني سرور

بي شك دوره كارآموزي زماني مناسب براي طرح عملي انچه در دوره دانشگاه ياد گرفته ايم است، اما من در اين دوره علاوه بر پياده سازي عملي آنچه در دانشگاه در مورد پايگاه داده، تجزيه و تحليل و برنامه نويسي تحت وب ياد گرفته بوديم ، نكاتي جديد و بسيار جذاب در مورد سرورها و نحوه ثبت دامنه وهاست ياد گرفتم.

بر آنيم به اميد خدا هر انچه را آموختيم براي استفاده ساير دانشجويان بر روي كاغذ بياوريم تا شايد راهي باشد براي انان كه مي خواهند پاي بر اين عرصه بگذارند.

در بخش اول به معرفي شركت و بخشهاي مختلف آن پرداخته ايم.

در بخش دوم نگاهي كلي به مفهوم دامنه و هاست خواهيم داشت و اينكه هاستها از چه طريقي و به چه نحوي فضا را در اختيار ما قرار مي دهند.

در بخش سوم به ديتا سنتر ها (Data Center) يا مراكزي كه فضا را در اينترنت فراهم مي كنند، نحوه عملكرد، ساختار و ... آنها مي پردازيم

در فصل آخر نيز پيشنهادات و نظرات خود را در مورد شركت، عملكرد و دوره كارآموزي بيان خواهم نمود.

اميد كه مورد توجه دانشجويان و استاد گرامي قرار گيرد.

پروژه كارآفريني درمورد خدمات رايانه اي

خدمات رايانه اي كه شامل (حروفچيني،چاپ،طراحي،صحافي)مي باشد.يك نوع

كار و حرفه خدماتي بوده كه يراي رفع نيازهاي فرهنگي و اجتماعي جامعه راه

اندازي ميگردد.از آنجائيكه اين نوع خدمات نياز به دقت و ظرافت و توانايي بالايي

دارد،لذا اهميت آن قابل توجه است.

همچنين با توجه به رشد و گسترش سطح فرهنگ جامعه و به طبع آن افزايش چاپ

و پيش نيازهاي آن شامل حروفچيني،طراحي و نيازهاي بعد از چاپ شامل

صحافي،فروش و...،ضرورت خدمات رايانه اي بيشتر احساس ميگردد.

خدمات رايانه و مشاوره مديريت

با توجه به افزايش روزافزون رقابت در بازار كليه كالاها و خدمات در بازار داخلي و جهاني ، اهميت مشاوران توانمندي كه بتوانند سازمانها را به اهرم هاي نوين مديريتي مجهز نمايند بيش از پيش آشكار مي‌گردد. اين موسسات مشاوره اي نيز علاوه بر اينكه با ارائه خدمات خود مي‌توانند كشور را به سوي خوداتكايي بيشتر و نيز كسب درآمدهاي غير نفتي رهنمون گردند با ايجاد اشتغال براي افراد تحصيلكرده ( خصوصا در رشته هاي مهندسي كامپيوتر، مهندسي صنايع ، حسابداري ، مديريت و ... ) گامي در جهت رفع معضل بيكاري اين طبقه بردارند، ضمن اينكه در انجام اين گونه فعاليت ها – خصوصا در بخش طراحي و نرم افزار – مي‌توان از تخصص بانوان تحصيلكرده استفاده كرد.

ارزيابي سطح توانمندي تكنولوژيك صنعت خدمات پس از فروش خودرو (تحقيق موردي: خدمات پس از فروش گروه صنعتي ايران خودرو)

تكنولوژي از ديرباز به عنوان يكي از عناصرتوليد و توسعه مطرح بوده و همواره با آن رشد دانش بشر در حال تغيير بوده است. پيشرفت تكنولوژي ميزان كارآيي ساير عناصر درگير فرايند توليد و توسعه را بالا برده و نقش خود را نيز در اين فرايند پر رنگتر نموده است. تا انجا كه امروزه تكنولوژي به عنوان عامل استراتژيك براي توسعه اقتصادي كشورها مطرح است. با پيشرفت تكنولوژي ضرورت استفاده از تكنولوژي هاي مدرن نياز به ارزيابي تكنولوژي بيش از پيش احساس مي شود. لذا در كليه برنامه هاي تهيه شده ارزيابي توانمندي تكنولوژيك يكي از مهم ترين مراحل مي باشد چرا كه براي تعيين اهداف مي بايستي وضعيت موجود و شكاف بين سطح توانمندي موجود و مورد نياز تعيين گردد. شركت ايساكو نيز به عنوان بزرگترين شركت خدمات پس از فروش خودرو كشور نيازمند ارزيابي سطح توانمندي تكنولوژيك خود مي باشد. در اين مقاله سعي داريم با استفاده از مدل ارزيابي پاندا و راماناسن ، سطح توانمندي هاي تكنولوژيك و شكاف موجود در هر سطح را در شركت تخصصي خدمات پس از فروش گروه صنعتي ايران خودرو ايساكو مورد بررسي و تحليل قراردهيم. اين مدل از 3 بعد اصلي و 9 بعد فرعي سطح توانمندي بنگاه را مورد ارزيابي قرار داده و در هر يك وضعيت بنگاه را مشخص مي نمايد.

نقش بازاريابي در ايجاد تقاضاي بهينه براي خدمات بانكي و روشهاي كاربردي آن

1ـ1ـ تعريف مسأله

ما در اين تحقيق به دنبال بررسي اين موضوع هستيم كه «آيا ناتواني بانكهاي ايراني در برآورده كردن نيازها و خواسته هاي مشتريان يا به عبارتي عدم كاربرد صحيح بازاريابي در نظام بانكي، علت عدم تقاضاي بهينه براي بانكهاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعريفي اجمالي از موضوع داشته باشيم كه ذهن خواننده نسبت به بعضي مطالب روشن گردد.

تعداد صفحات 143 word

فهرست

فصل يك ـ كليات
۱ـ۱ـ تعريف موضوع تحقيق
۲ـ۱ـ اهميت موضوع تحقيق
۳ـ۱ـ فرضيه ها
۴ـ۱ـ روش تحقيق
۵ـ۱ـ حدود و موانع تحقيق، اشكالات و محدوديتها
۶ـ۱ـ تعريف اصطلاحات و واژه هاي خاص در تمام مسأله
۷ـ۱ـ خلاصه اي از اهم گزارش
فصل دوم ـ بازاريابي بانكي در ايران و ويژگيهاي خدمات بانكي
۱ـ۲ـ بررسي زمينه بازاريابي در نظام بانكداري ايران
بيان مسأله
۲ـ۲ـ مشكل اصلي: «محصول»
۳ـ۲ـ مشكلات مديريتي و بازاريابي
۴ـ۲ـ ويژگيهاي خدمات بانكي
۱ـ۴ـ۲ـ ناملموس بودن
۲ـ۴ـ۲ـ ارتباط خريدار و فروشنده و توليد و مصرف همزمان
۳ـ۴ـ۲ـ عدم امكان ذخيره سازي و انباركردن خدمات
۴ـ۴ـ۲ـ بي اثباتي كيفيت خدمات
۵ـ۴ـ۲ـ مسئوليت امانتداري
۶ـ۴ـ۲ـ جريان دو طرفه اطلاعات
فصل سوم ـ مشتري گرايي، راهي به سوي موفقيت در عمليات بانكداري
۱ـ۳ـ ضرورت مشتري گرايي
۲ـ۳ـ مفهوم استراتژي مشتري گرايي
۳ـ۳ـ انگيزه ها و نيازهاي مالي مشتريان بانكها
۴ـ۳ـ استراتژي هاي مهم در جهت مشتري گرايي
۱ـ۴ـ۳ـ ايجاد فرهنگ مشتري گرايي
۲ـ۴ـ۳ـ توانمند سازي منابع انساني
فصل چهارم ـ كيفيت ارائه خدمات به مشتريان، جديدترين قلمرو بازاريابي
۱ـ۴ـ مفهوم جديد خدمت به مشتريان
۲ـ۴ـ مفهوم كيفيت خدمت
۱ـ۲ـ۴ـ كيفيت فرآيند
۲ـ۲ـ۴ـ كيفيت ستاده
۳ـ۲ـ۴ـ كيفيت فيزيكي
۴ـ۲ـ۴ـ كيفيت تعاملات
۵ـ۲ـ۴ـ كيفيت سازمان
۳ـ۴ـ رابطة بين كيفيت خدمات و رضايت
۴ـ۴ـ مزاياي رضايت مشتري
۵ـ۴ـ ابزار اندازه گيري كيفيت خدمت
۱ـ۵ـ۴ـ مقياس كيفيت خدمت
۲ـ۵ـ۴ـ اجزاي مقياس كيفيت خدمت
۳ـ۵ـ۴ـ مدل عملياتي / فني كيفيت خدمت
۶ـ۴ـ برنامه اي براي ارائه خدمت به مشتريان
۱ـ۶ـ۴ـ درك انتظارات مشتريان
۲ـ۶ـ۴ـ برقراري اولويت براي مشتريان
۳ـ۶ـ۴ـ تعريف اهداف خدمت
۴ـ۶ـ۴ـ ارائه خدمات در تمام سطوح
۵ـ۶ـ۴ـ ايجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتريان
۶ـ۶ـ۴ـ ايجاد ساختاري بنيادي براي ارائه خدمات
۷ـ۶ـ۴ـ پرورش كاركنان
۸ـ۶ـ۴ـ اندازه گيري رضايت مشتريان
۷ـ۴ـ بررسي شعارهاي بانكهاي ايراني
فصل پنجم ـ نتيجه گيري و پيشنهادات
۱ـ۵ـ خلاصه نتايج بدست آمده در ضمن تحقيق
۲ـ۵ـ تصريح روابط علت و معلول در نتيجه تحقيق ثابت و مسلم شده است.
۳ـ۵ـ بررسي فرضيه، تأييد فرضيه
۴ـ۵ـ پيشنهاد اصل عملي و تئوري بدست آمده
۵ـ۵ـ پيشنهادات براي انجام امري با لزوم انجام تحقيقات مكمل در زمينه موضوع تحقيق
۶ـ۵ـ پيشنهادات درباره روش و نحوه تحقيق و مطالعات بعدي
منابع

كتاب سنجش كيفيت خدمات اثر دكتر الواني مناسب براي متخصصين حوزه مديريت خدمات بخش عمومي

يكي از كتاب هاي كاربردي و مناسب در حوزه كيفيت خدمات اثر جناب آقاي دكتر الواني از انتشارات مركز آموزش و تحقيقات صنعتي ايران.

مخاطبين :

• مديران بخش خدمات
• كارشناسان سنجش كيفيت خدمات
• مهندسين صنايع
• كارشناسان كيفيت

تعداد صفحات كتاب : 202 صفحه